Reclami

L’ Autorità di Regolazione dei Trasporti con la Delibera n. 28/2021 (https://www.autorita-trasporti.it/delibere/delibera-n-28-2021/) ha stabilito le “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”.

ITALO, in virtù della Delibera n. 28/2021, ha aggiornato conformemente il proprio flusso di gestione dei reclami nonché il modulo reclami presente sul proprio sito internet.

  • I passeggeri del trasporto ferroviario hanno i seguenti diritti fondamentali.

    I passeggeri devono essere informati in maniera chiara ed accessibile:
    • prima del viaggio, in particolare per quanto riguarda le condizioni pertinenti applicabili al contratto, gli orari e le tariffe applicate;
    • durante il viaggio ed in particolare sui ritardi o sulle interruzioni del servizio;
    • sulle procedure relative alla presentazione di reclami.

    Ritardi e soppressioni:

    In caso di ritardo all’arrivo alla destinazione finale superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere tra:
    • il rimborso integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; oppure
    • proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva, a discrezione del passeggero.

    In caso di ritardo in arrivo, i passeggeri su richiesta possono ottenere:

    • il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
    • il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo pari o superiore a 120 minuti.

    Qualora sia ragionevolmente prevedibile che l’arrivo alla destinazione finale risultante dal titolo di trasporto subirà un ritardo superiore a 60 minuti, i passeggeri avranno diritto a:
    • ricevere informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo;
    • pasti e bevande in quantità ragionevole;
    • sistemazione in albergo o di altro tipo, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti;
    • se il treno è bloccato sui binari, al trasporto fino alla stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.

    ITALO garantisce il trasporto senza discriminazioni. In particolare, ai Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta dedica l'assistenza telefonica di Pronto Italo 060708 per informazioni, prenotazione servizio assistenza, vendita (senza costi aggiuntivi), modifica e rimborso biglietti. Le informazioni sono rese in maniera chiara ed accessibile.

    Sicurezza, reclami e qualità del servizio:

    • La sicurezza personale dei passeggeri è garantita nei treni e nelle stazioni in cooperazione con le autorità pubbliche;
    • E' istituito un meccanismo efficace per il trattamento dei reclami;
    • Italo rispetta le norme minime di qualità del servizio per le imprese ferroviarie.

Modalità di invio di un reclamo

Se desideri presentare un reclamo, puoi:

  • • Formularlo compilando il modulo reclami web presente in questa sezione;

  • • Contattare Italo Assistenza al numero 892020 (servizio a pagamento);

  • • Formularlo compilando il modulo PDF (editabile) presente in questa sezione. Dovrai poi stamparlo e inviarlo a mezzo Posta Raccomandata a "Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A - Viale del Policlinico 149/b – 00161 Roma” indicando sulla busta ‘’all’attenzione del Reparto Gestione Reclami’’ Clicca qui per scaricare il modulo in formato pdf.

  • • In alternativa saranno accolte anche lettere compilate a mano spedite nelle stesse modalità indicate al punto precedente (posta raccomandata) contenenti tutti i dati di seguito indicati:

Dati necessari da inserire nel Reclamo
La delibera 28/2021 dell’Autorità dei Trasporti sopra citata dispone che debbano essere inseriti nel reclamo, affinché esso possa essere preso in carico dal Gestore dei Servizi, i seguenti dati:

  • A) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;

  • B) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;

  • C) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.
Compila il Modulo Reclami via web
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