Reclami
L’ Autorità di Regolazione dei Trasporti con la Delibera n. 28/2021 (https://www.autorita-trasporti.it/delibere/delibera-n-28-2021/) ha stabilito le “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”.
ITALO, in virtù della Delibera n. 28/2021, ha aggiornato conformemente il proprio flusso di gestione dei reclami nonché il modulo reclami presente sul proprio sito internet.
ITALO, in virtù della Delibera n. 28/2021, ha aggiornato conformemente il proprio flusso di gestione dei reclami nonché il modulo reclami presente sul proprio sito internet.
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I passeggeri del trasporto ferroviario hanno i seguenti diritti fondamentali.
I passeggeri devono essere informati in maniera chiara ed accessibile:
• prima del viaggio, in particolare per quanto riguarda le condizioni pertinenti applicabili al contratto, gli orari e le tariffe applicate;
• durante il viaggio ed in particolare sui ritardi o sulle interruzioni del servizio;
• sulle procedure relative alla presentazione di reclami.
Ritardi e soppressioni:
In caso di ritardo all’arrivo alla destinazione finale superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere tra:
• il rimborso integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; oppure
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva, a discrezione del passeggero.
In caso di ritardo in arrivo, i passeggeri su richiesta possono ottenere:
• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
• il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo pari o superiore a 120 minuti.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile che l’arrivo alla destinazione finale risultante dal titolo di trasporto subirà un ritardo superiore a 60 minuti, i passeggeri avranno diritto a:
• ricevere informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo;
• pasti e bevande in quantità ragionevole;
• sistemazione in albergo o di altro tipo, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti;
• se il treno è bloccato sui binari, al trasporto fino alla stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.
ITALO garantisce il trasporto senza discriminazioni. In particolare, ai Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta dedica l'assistenza telefonica di Pronto Italo 060708 per informazioni, prenotazione servizio assistenza, vendita (senza costi aggiuntivi), modifica e rimborso biglietti. Le informazioni sono rese in maniera chiara ed accessibile.
Sicurezza, reclami e qualità del servizio:
• La sicurezza personale dei passeggeri è garantita nei treni e nelle stazioni in cooperazione con le autorità pubbliche;
• E' istituito un meccanismo efficace per il trattamento dei reclami;
• Italo rispetta le norme minime di qualità del servizio per le imprese ferroviarie.
Modalità di invio di un reclamo
Se desideri presentare un reclamo, puoi:
- • Formularlo compilando il modulo reclami web presente in questa sezione;
- • Contattare Italo Assistenza al numero 892020 (servizio a pagamento);
- • Formularlo compilando il modulo PDF (editabile) presente in questa sezione. Dovrai poi stamparlo e inviarlo a mezzo Posta Raccomandata a "Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A – Via Casilina 1 – 00182 Roma” indicando sulla busta: ‘’All’attenzione del Reparto Gestione Reclami’’ Clicca qui per scaricare il modulo in formato pdf.
- • In alternativa saranno accolte anche lettere compilate a mano spedite nelle stesse modalità indicate al punto precedente (posta raccomandata) contenenti tutti i dati di seguito indicati:
Dati necessari da inserire nel Reclamo
La delibera 28/2021 dell’Autorità dei Trasporti sopra citata dispone che debbano essere inseriti nel reclamo, affinché esso possa essere preso in carico dal Gestore dei Servizi, i seguenti dati:
- A) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
- B) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
- C) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle condizioni generali di trasporto.
Compila il Modulo Reclami via web
Scarica modulo PDF da stampare e inviare
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Informazioni sulle procedure ODR (Online Dispute Resolution)
ITALO non ha siglato accordi specifici per l’utilizzo di un particolare organismo di risoluzione delle controversie. I clienti possono collegarsi alla piattaforma https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT, gestita dalla Commissione europea, e scegliere, liberamente, l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.
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