Scopri quale categoria utilizzare per inoltrare correttamente il tuo reclamo.

  • SOTTOCATEGORIA
    Sanzioni

    TIPO DISSERVIZIO
    • Sanzione per biglietto cancellato a mia insaputa
    • Sanzione per biglietto non riconosciuto dal personale di bordo
    • Sanzione per impossibilità pagamento a bordo


    Utilizza questa categoria se:
    • il sistema di bordo non era aggiornato e il nostro personale non è riuscito a rintracciare il tuo biglietto correttamente acquistato;
    • sei salito a bordo, ma il tuo biglietto era stato cancellato dai sistemi di Sicurezza di Italo;
    • se non ti è stato possibile saldare a bordo un importo dovuto perché i sistemi di pagamento elettronici a bordo non funzionavano e tu non avevi contanti utilizza questa categoria
  • SOTTOCATEGORIA
    Emissione biglietto

    TIPO DISSERVIZIO
    • Importo addebitato senza emissione biglietto

    Utilizza questa categoria se:
    in fase di acquisto tramite Biglietterie Automatiche in stazione ti è stato decurtato l'importo dalla Carta di Credito o ti è stata trattenuta la banconota, ma non è stato generato il biglietto.


    SOTTOCATEGORIA
    Resto erogato

    TIPO DISSERVIZIO
    • Resto non erogato
    • Resto errato


    Utilizza questa categoria se:
    in fase di acquisto tramite Biglietterie Automatiche in stazione non ti è stato erogato il resto o ti è stato erogato il resto errato.
  • SOTTOCATEGORIA
    Clausola derogatorie e limitative nel contratto di trasporto

    TIPO DISSERVIZIO
    • Clausola derogatorie e limitative nel contratto di trasporto

    Utilizza questa categoria se:
    Il Contratto di Trasporto ITALO, reperibile cliccando qui, è pienamente conforme al dettato del reg. europeo CE 1371/2007 . Tuttavia, se ritieni che il Contratto di trasporto di ITALO contenga disposizioni limitative o derogatorie rispetto al Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007, utilizza questa categoria, indicando nel campo note l'esatta disposizione in contrasto con l'articolo 6 del Regolamento.


    SOTTOCATEGORIA
    Trattamento dei reclami (art. 27-1371/2007)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Mancata risposta entro un mese

    Utilizza questa categoria se:
    hai già inoltrato un reclamo tramite i canali preposti e non ti è stata fornita una risposta entro 30 giorni.
  • SOTTOCATEGORIA
    Mancata informazione (art. 8-1371/2007)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Informazioni art. 8 reg . (CE)1371/2007

    Utilizza questa categoria se:
    ritieni che ITALO (Contact Center, sito internet, Personale di stazione o Personale di bordo) non ti abbia dato le informazioni prima del viaggio (Info su Contratto di trasporto; Info su orari e condizioni per il viaggio più veloce; Info su orari e condizioni per il viaggio più economico; Info su trasporto PRM; Info su trasporto biciclette; Info su soppressioni o ritardi programmati; Info su servizi a bordo; Info su modalità presentazione reclami) o le informazioni durante il viaggio (Info su servizi a bordo; Info su prossima fermata, Info su ritardo, Info su coincidenze, info su sicurezza dei passeggeri).
    Tuttavia, se ritieni che il Contratto di trasporto di ITALO contenga disposizioni limitative o derogatorie rispetto al Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007, utilizza questa categoria, indicando nel campo note l'esatta disposizione in contrasto con l'articolo 6 del Regolamento.
  • SOTTOCATEGORIA
    Bonifico non ricevuto/errato derivante da Borsellino Italo
    Bonifico non ricevuto/errato derivante da Credito Italo
    Bonifico non ricevuto/errato derivante da indennizzo per ritardo treno in arrivo

    TIPO DISSERVIZIO
    • Bonifico non ricevuto
    • Assegno non ricevuto
    • Ricevuto importo errato


    Utilizza questa categoria se:
    hai ricevuto a qualsiasi titolo un Credito Elettronico (Borsellino Italo, Credito Italo o Voucher da Indennizzo), per il quale hai richiesto la monetizzazione tramite il form del sito ItaloTreno o tramite il nostro Contact Center e passati 30 giorni non lo hai ancora ricevuto o lo hai ricevuto con importo errato.
  • SOTTOCATEGORIA
    Emissione biglietto premio

    TIPO DISSERVIZIO
    • Punti decurtati senza emissione biglietto

    Utilizza questa categoria se:
    hai tentato di ritirare un biglietto premio con i punti del Programma Italo Più e ti sono stati decurtati senza ricevere il Codice Biglietto. Ad ogni modo, prima di inoltrare il reclamo, ti invitiamo a verificare la ricezione della mail di conferma.
  • SOTTOCATEGORIA
    Importo addebitato senza emissione codice biglietto

    Utilizza questa categoria se:
    in fase di acquisto tramite sito ItaloTreno, APP Italo o Biglietterie Automatiche in Stazione ti è stato addebitato l'importo, ma non è stato generato il biglietto, utilizza questa categoria. Ad ogni modo ti invitiamo ad attendere qualche minuto la ricezione della mail e dell'sms di conferma e a verificare la lista movimenti della tua Carta di Credito.


    SOTTOCATEGORIA
    Doppio Acquisto

    Utilizza questa categoria se:
    hai avuto problemi durante l’acquisto (esempio. Messaggio di errore in fase di pagamento), e ti risultano più transazioni per lo stesso biglietto.



    SOTTOCATEGORIA
    Cancellazione biglietto per problemi con metodi di pagamento utilizzati (non applicabile alla soppressione treno)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Cancellazione biglietto

    Utilizza questa categoria se:
    hai avuto problemi in seguito alla cancellazione di un tuo biglietto da parte dei sistemi di Sicurezza di Italo.



    SOTTOCATEGORIA
    Biglietto rimborsato secondo le regole dell'offerta acquistata (con trattenuta)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Importo del biglietto non riaccreditato nei tempi previsti dal contratto di trasporto

    Utilizza questa categoria se:
    hai chiesto il rimborso del tuo biglietto Italo secondo le regole dell'Offerta Acquistata e trascorsi 30 giorni non hai ricevuto l'accredito. Prima di inviare il reclamo ti invitiamo a controllare:
    • il tuo estratto conto nel caso di rimborso su Carta di Credito
    • la tua Area Personale nel caso di rimborso su Borsellino Italo (per i clienti registrati)
    • la pagina Assistenza, alla voce "Verifica il tuo Credito Italo", nel caso di rimborso su Credito Italo

    Ti ricordiamo che questa categoria dovrà essere utilizzata solamente nel caso di mancato rimborso con trattenuta, ovvero secondo le regole dell'Offerta acquistata.
  • SOTTOCATEGORIA
    Indennizzo per ritardo

    TIPO DISSERVIZIO
    • Indennizzo non ricevuto

    Utilizza questa categoria se:
    Italo, in ottemperanza all'articolo 17 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007, riconosce l'indennizzo ai clienti che giungono nella loro destinazione finale con un ritardo pari o superiore a 60 minuti:
    • tra i 60 minuti e i 119 minuti di ritardo in arrivo, Italo ti riconosce automaticamente un indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto.
    • con un ritardo in arrivo superiore ai 120 minuti, Italo ti riconosce automaticamente un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto.
    Modalità di erogazione:
    • Clienti registrati al Programma Italo Più: il valore dell'indennizzo viene accreditato direttamente sul Borsellino Italo, verificabile all'interno della propria Area Personale del sito italotreno.it
    • Clienti non registrati: viene generato un voucher monetizzabile, verificabile su https://biglietti.italotreno.it/Customer_Account_CercaVoucher.aspx
    In entrambi in casi Italo invia una notifica via email al contatto inserito in fase di acquisto.
    Se ritieni di aver diritto all'indennizzo per ritardo superiore a 60 minuti, puoi utilizzare questa categoria, ma prima ti chiediamo di verificare come sopra indicato.


    SOTTOCATEGORIA
    Mancata assistenza al viaggiatore (art. 18 regolamento 1371/2007)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Assistenza materiale
    • Assistenza informativa
    • Certificazione ritardo


    Utilizza questa categoria se:
    ritieni che non siano stati rispettati gli standard di gestione previsti dall'articolo 18 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007 (assistenza informativa o assistenza materiale) durante il tuo viaggio con Italo o se hai bisogno della certificazione del ritardo.


    SOTTOCATEGORIA
    Treno in ritardo/coincidenza con Italo persa

    TIPO DISSERVIZIO
    • Tardata o mancata comunicazione ritardo
    • Coincidenza con treno Italo persa
    • Soluzione di viaggio alternativa non adeguata


    Utilizza questa categoria se:
    ritieni di non essere stato adeguatamente informato in merito alla soppressione o al ritardo del tuo treno o se non ti è stata fornita un'adeguata alternativa di viaggio.


    SOTTOCATEGORIA
    Treno soppresso

    TIPO DISSERVIZIO
    • Soluzione di viaggio alternativa non adeguata
    • Tardata o mancata comunicazione soppressione


    Utilizza questa categoria se:
    ritieni di non essere stato adeguatamente informato in merito alla soppressione o al ritardo del tuo treno o se non ti è stata fornita un'adeguata alternativa di viaggio.


    SOTTOCATEGORIA
    Problemi con Biglietto già rimborsato integralmente per ritardo/soppressione del viaggio (art.16.a 1371/2007)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Importo integrale della tratta non riaccreditato nei tempi previsti dal contratto di trasporto

    Utilizza questa categoria se:
    in conformità alla lett. a) dell'articolo 16 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007, hai chiesto immediatamente il rimborso integrale del tuo biglietto Italo per ritardo o soppressione del treno e passati 30 giorni non lo hai ancora ricevuto, utilizza questa categoria. Prima di inviare il reclamo ti invitiamo a controllare:
    • il tuo estratto conto nel caso di rimborso su Carta di Credito;
    • la tua Area Personale nel caso di rimborso su Borsellino Italo (per i clienti registrati);
    • la pagina Assistenza, alla voce "Verifica il tuo Credito Italo", nel caso di rimborso su Credito Italo
    Ti ricordiamo che questa categoria dovrà essere utilizzata solamente nel caso di rimborso integrale richiesto ai sensi della lett. a) dell'articolo 16 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007


  • SOTTOCATEGORIA
    Assistenza per disabili (artt. 19 - 25 - 1371/2007)

    TIPO DISSERVIZIO
    • Mancata o ritardata assistenza

    Utilizza questa categoria nel caso:
    di mancata o tardata erogazione del servizio di Assistenza da parte dell'operatore di Sala Blu.


  • SOTTOCATEGORIA
    Emissione o modifica biglietto

    TIPO DISSERVIZIO
    • Cambio biglietto non effettuato ma prelevato importo

    Utilizza questa categoria nel caso:
    hai tentato di modificare il tuo biglietto, il cambio non è andato a buon fine, ma ti è stato comunque prelevato l'importo.


Ho preso visione della Guida alla Compilazione

Modulo Reclami

Utillizza il seguente modello per inoltrare un reclamo, compila con i dati richiesti ed invia.

DETTAGLI RECLAMO

Compila i seguenti campi:

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

XXXX-XXXX-XXXX-
Se l'acquisto è stato effettuato con carta di credito allegare l'estratto conto privo dei propri dati personali e delle transazioni non inerenti al presente reclamo

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

XXXX-XXXX-XXXX-

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

Il numero della biglietteria automatica è riportato sulla macchina in alto a destra
Se l'acquisto è stato effettuato con carta di credito o bancomat allegare l'estratto conto privo dei propri dati personali e delle transazioni non inerenti al presente reclamo oppure lo scontrino di storno emesso dalla biglietteria automatica e recante l'importo di €0

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

Inserire il codice progressivo alfanumerico riportato in alto a destra sul modulo cartaceo rilasciato a bordo
Allegare copia del modulo cartaceo ed eventuale biglietto rilasciato a bordo

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

Il sistema non permette l'invio di reclamo se non sono passati almeno 30gg dalla richiesta

Compila i seguenti campi per inviare il tuo reclamo:

Sollecito rimborso

Se non sono trascorsi 30gg dalla data di richiesta ti invitiamo ad attendere

Compila i seguenti campi per inviare la richiesta di rimborso:

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Cliccando su “Procedi” confermo di aver preso visione dell’informativa privacy e di accettare il trattamento per le finalità indicate.

RIEPILOGO

CONFERMA RECLAMO

Per poter assistere la tua problematica ti consigliamo di contattarci al numero 892020

Per poter assistere la tua problematica ti consigliamo di contattarci al numero 89.20.20

Italo ottempera a quanto previsto dall'articolo 12 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007 in tema di assicurazione minima.
I passeggeri del trasporto ferroviario hanno i seguenti diritti fondamentali.

I passeggeri devono essere informati in maniera chiara ed accessibile:
• prima del viaggio, in particolare per quanto riguarda le condizioni pertinenti applicabili al contratto, gli orari e le tariffe applicate;
• durante il viaggio ed in particolare sui ritardi o sulle interruzioni del servizio;
• sulle procedure relative alla presentazione di reclami.
Ritardi e soppressioni:
In caso di ritardo all’arrivo alla destinazione finale superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere tra:
• il rimborso integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; oppure
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva, a discrezione del passeggero.
In caso di ritardo in arrivo, i passeggeri su richiesta possono ottenere:
• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
• il 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo pari o superiore a 120 minuti.
Qualora sia ragionevolmente prevedibile che l’arrivo alla destinazione finale risultante dal titolo di trasporto subirà un ritardo superiore a 60 minuti, i passeggeri avranno diritto a:
• ricevere informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo;
• pasti e bevande in quantità ragionevole;
• sistemazione in albergo o di altro tipo, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti;
• se il treno è bloccato sui binari, al trasporto fino alla stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.
ITALO garantisce il trasporto senza discriminazioni. In particolare, ai Passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta dedica l'assistenza telefonica di Pronto Italo 060708 per informazioni, prenotazione servizio assistenza, vendita (senza costi aggiuntivi), modifica e rimborso biglietti. Le informazioni sono rese in maniera chiara ed accessibile.
Sicurezza, reclami e qualità del servizio:

• La sicurezza personale dei passeggeri è garantita nei treni e nelle stazioni in cooperazione con le autorità pubbliche;
• E' istituito un meccanismo efficace per il trattamento dei reclami;
• Italo rispetta le norme minime di qualità del servizio per le imprese ferroviarie.
Per Informazioni e Assistenza il cliente può rivolgersi a: Italo Assistenza 892020 (numero a pagamento), Personale Italo presente in stazione, Personale Italo presente a bordo treno nonché Sito Italo Treno, Mobile Site e App Mobile. ITALO non fornisce informazioni personali su singole prenotazioni ad altre imprese ferroviarie o venditori di biglietti. Si prega di verificare l’informativa privacy di ITALO

Per la Vendita di biglietti ITALO il cliente può rivolgersi a: Pronto Italo 060708, Agenzie di Viaggio, Personale presente in stazione, Biglietterie self service presenti in stazione e Personale presente a bordo treno nonché Sito Italo Treno, Mobile Site e App Mobile.

Le Biglietterie ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti stazioni ferroviarie: Agropoli, Ancona, Bergamo, Bolzano, Conegliano, Desenzano sul Garda, Ferrara, Lamezia Terme, Napoli Afragola, Paola, Pesaro, Peschiera del Garda, Pordenone, Reggio Calabria, Rho Fiera, Riccione, Rimini, Rosarno, Rovereto, Rovigo, Sapri, Scalea, Trento, Treviso, Vicenza, Udine, Vallo della Lucania, Vibo Valentia-Pizzo, Villa San Giovanni.

Le Biglietterie Self Service di ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti stazioni ferroviarie: Rho Fiera, Rosarno, Scalea, Vallo della Lucania, Vibo Valentia-Pizzo.

Le Biglietterie ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti fermate del servizio Italo Bus: Borca-Cadore, Cortina, Cosenza, Cremona, Ferrandina, Frascineto, Lauria/Galdo, Longarone, Mantova, Matera, Modena, Parma, Parma Nord, Peaio, Pompei, Potenza, San Vito-Cadore, Sala Consilina, Sicignano, Sorrento, Tai-Cadore, Valle-Cadore, Venas, Vodo.

Le Biglietterie Self Service di ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti fermate del servizio Italo Bus: Borca-Cadore, Cortina, Cosenza, Cremona, Ferrandina, Frascineto, Lauria/Galdo, Longarone, Mantova, Matera, Modena, Parma Nord, Peaio, Pompei, Potenza, San Vito-Cadore, Sala Consilina, Sicignano, Sorrento, Tai-Cadore, Valle-Cadore, Venas, Vodo.

La presente nota è aggiornata al 30 settembre 2020 per maggiori informazioni si prega di contattare Italo Assistenza.
Le informazioni prima del viaggio di cui alla parte I dell’Allegato II del Regolamento (Info su Contratto di trasporto; Info su orari e condizioni per il viaggio più veloce; Info su orari e condizioni per il viaggio più economico; Info su trasporto PRM; Info su trasporto biciclette; Info su soppressioni o ritardi programmati; Info su servizi a bordo; Info su modalità presentazione reclami) possono essere ottenute sul sito internet Italotreno.it, a bordo treno e presso le stazioni servite da ITALO, nonché tramite Italo Assistenza.

Le informazioni durante il viaggio di cui alla parte II dell’Allegato II del Regolamento (Info su servizi a bordo; Info su prossima fermata, Info su ritardo, Info su coincidenze, info su sicurezza dei passeggeri) possono essere ottenute tramite il Personale di bordo, nonché, laddove possibile, tramite sito internet Italotreno.it, Personale ITALO di stazione ed Italo Assistenza.
Italo ottempera a quanto previsto dall'articolo 26 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007 in tema di sicurezza personale dei passeggeri. In particolare, la sicurezza personale dei passeggeri è garantita sui treni della flotta di Italo in cooperazione con le Autorità pubbliche.
Per la Vendita di biglietti ITALO il cliente può rivolgersi a: Pronto Italo 060708, Agenzie di Viaggio, Personale presente in stazione (Biglietterie ITALO), Biglietterie self service presenti in stazione e Personale presente a bordo treno nonché Sito Italo Treno, Mobile Site e App Mobile.
Le Biglietterie ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti stazioni ferroviarie: Agropoli, Ancona, Bergamo, Bolzano, Conegliano, Desenzano sul Garda, Ferrara, Lamezia Terme, Napoli Afragola, Paola, Pesaro, Peschiera del Garda, Pordenone, Reggio Calabria, Rho Fiera, Riccione, Rimini, Rosarno, Rovereto, Rovigo, Sapri, Scalea, Trento, Treviso, Vicenza, Udine, Vallo della Lucania, Vibo Valentia-Pizzo, Villa San Giovanni.

Le Biglietterie Self Service di ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti stazioni ferroviarie: Rho Fiera, Rosarno, Scalea, Vallo della Lucania, Vibo Valentia-Pizzo.

Le Biglietterie ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti fermate del servizio Italo Bus: Borca-Cadore, Cortina, Cosenza, Cremona, Ferrandina, Frascineto, Lauria/Galdo, Longarone, Mantova, Matera, Modena, Parma, Parma Nord, Peaio, Pompei, Potenza, San Vito-Cadore, Sala Consilina, Sicignano, Sorrento, Tai-Cadore, Valle-Cadore, Venas, Vodo.

Le Biglietterie Self Service di ITALO, al momento, non sono presenti presso le seguenti fermate del servizio Italo Bus: Borca-Cadore, Cortina, Cosenza, Cremona, Ferrandina, Frascineto, Lauria/Galdo, Longarone, Mantova, Matera, Modena, Parma Nord, Peaio, Pompei, Potenza, San Vito-Cadore, Sala Consilina, Sicignano, Sorrento, Tai-Cadore, Valle-Cadore, Venas, Vodo.

La presente nota è aggiornata al 30 settembre 2020 per maggiori informazioni si prega di contattare Italo Assistenza.
Italo ottempera a quanto previsto dall'articolo 13 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007 in tema di pagamenti anticipati in caso di decesso o lesioni del Passeggero.
Italo controlla le prestazioni in base alle norme di qualità del servizio e pubblica ogni anno, congiuntamente alla relazione annuale, una relazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio. Le relazioni sulle prestazioni in materia di qualità del servizio sono pubblicate sul sito Internet delle imprese ferroviarie. Inoltre, esse sono messe a disposizione sul sito Internet dell’Agenzia ferroviaria europea.
A bordo di Italo è consentito esclusivamente il trasporto di biciclette pieghevoli con il telaio richiuso, che segue le norme di trasporto dei bagagli. Non è, invece, consentito introdurre a bordo biciclette tradizionali.
In ottemperanza a quanto previsto dall'articolo 27 del Regolamento europeo (CE) n. 1371/2007, Italo ha istituito un meccanismo per il trattamento dei reclami.
Le coordinate del servizio sono disponibili su Sito Italo Treno, Mobile Site e App Mobile, nonché nelle biglietterie di stazione e a bordo treno.
Entro un mese dall’avvenuto ricevimento del reclamo, ITALO fornirà una risposta motivata oppure, se la delicatezza, la complessità o peculiarità del caso dovesse richiedere un termine più lungo, comunicherà la data entro la quale fornirà una risposta motivata che comunque verrà trasmessa al Passeggero entro tre mesi dal reclamo.
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